CRM Software - Individualität statt Anonymität
Das eine enge Kundenbindung auch beim Online-Handel im Internet immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist kein Geheimnis mehr. Dafür reichen qualitativ hochwertige Waren, schnelle Bearbeitung und ein zügiger Versand schon lange nicht mehr aus. Kundenpflege ist das Zauberwort, das die Türen zu mehr Zufriedenheit und somit zu mehr Umsatz öffnet. Daher steht immer mehr die Verwaltung und Analyse der Kundendaten im Mittelpunkt des Internetauftritts und der Anteil des CRM (Customer-Relationship-Managements), als Bestandteil der Unternehmenskommunikation, nimmt mehr und mehr zu.
Speziell auf die Bedürfnisse angepasste CRM-Software ist heute kaum mehr wegzudenken. Die Software hat primär die Aufgabe, Informationen des Kunden zu sammeln und in einer für den Unternehmer nützlichen Weise auszuwerten, damit dieser seinerseits individuelle oder spezielle Angebote oder Aktionen anbieten kann. Im Rahmen der CRM-Beratung unterscheidet der Fachmann hier zwischen der einfachen Analyse der Kundendaten, den laufenden Analysen während der einzelnen Geschäfte und den zusätzlich durch Anrufe oder E-Mails erhaltenen Daten.
Praxisbeispiel: Shopbetreiber. Die wichtigsten aktuellen Informationen bekommt der Online-Händler bereits bei der Bestellung. Beim ersten Einkauf kann der Kunde im Shop ein virtuelles Konto eröffnen, wo der Kunde seine wichtigsten Eckdaten (Namen, Anschrift etc.) hinterlegt. Im weiteren Verlauf der Geschäftsbeziehung sammelt die CRM-Software ferner Angaben über die Häufigkeit der Bestellungen, die Zahlungsmoral, die bevorzugten Warengruppen usw. Auch Informationen über Mails, Anrufe oder Briefen von bzw. vom Kunden werden im Rahmen der CRM-Kundenpflege erfasst. Somit entsteht ein sehr konkretes Profil des jeweiligen Kunden, das mit jedem Kontakt, jeder Zahlung und jeder Bestellung von der CRM-Software weiter ergänzt wird.
Nicht umsonst haben immer mehr etablierte Shopsysteme integrierte CRM-Module (wie z. B. ein Microsoft CRM) im System, so dass kleinere Händler ggf. aus Kostengründen auf Drittanbieter verzichten können. In Zeiten von Datenklau und Überwachung ist das alles natürlich eine besonders sensible Thematik. Aber diese Daten dienen dem Händler lediglich zur Optimierung des Angebotes und zur Verbesserung des individuellen Kundenservice. Mit dem Wissen über Kaufverhalten, und Kaufentscheidungen kann gezielter auf den einzelnen Kunden eingegangen werden und es besteht nicht die Gefahr, dass ein Kunde im Netz der Anonymität verlorengeht.